Rede D'Or · Saúde
Design de Experiência Digital em Saúde
Visão Geral
Unificando uma jornada de saúde fragmentada
A Rede D'Or é a maior rede de hospitais privados da América Latina. Quando nos procuraram, a experiência digital do paciente estava fragmentada em múltiplas aplicações desconectadas -- consequência do crescimento rápido por aquisições. Pacientes navegavam 3+ apps apenas para agendar consultas, verificar resultados de exames e se comunicar com médicos. Redesenhamos toda a jornada em uma plataforma coesa -- do primeiro agendamento ao acompanhamento pós-consulta.
O Desafio
A Rede D'Or operava 70+ hospitais no Brasil, mas 73% dos pacientes abandonavam o check-in digital devido à complexidade e aos múltiplos apps fragmentados.
Pacientes estavam frustrados por reinserir dados, alternar entre ferramentas e navegar interfaces inconsistentes. A equipe gastava tempo excessivo em coordenação manual. O desafio: criar uma experiência digital unificada que respeite a complexidade hospitalar sendo intuitiva ao paciente.
REGISTRADAS
Fase 01
Descoberta
Entendendo o cenário
Começamos com imersão profunda. Ao longo de 12 semanas, nossa equipe de pesquisa se integrou à rede hospitalar da Rede D'Or para mapear a jornada completa do paciente.
Insight Principal
A frustração do paciente não era sobre funcionalidades ruins. Era sobre as emendas entre sistemas. Cada transição -- do agendamento ao check-in, da consulta aos resultados -- era um ponto de falha.
COMPLETA
INTEGRADOS
CHECK-IN
PRONTUÁRIO
NOTIFICAÇÃO
Fase 02
Estratégia
Definindo o caminho à frente
A partir da pesquisa, definimos quatro arquétipos de pacientes e priorizamos 34 funcionalidades em matriz de impacto e viabilidade, com meta North Star bem definida.
Decisão Estratégica
Foco imediato em quick wins de alto impacto: check-in digital e notificações push entraram em produção no sprint 03, aliviando filas de recepção imediatamente.
Check-ups regulares e cuidados preventivos. Valoriza velocidade e previsibilidade. Quer agendar, chegar e sair com o mínimo de atrito.
Gerencia condições contínuas com múltiplos especialistas. Precisa de prontuários unificados, rastreamento de medicamentos e encaminhamentos sem atrito.
Age sob estresse com uma criança doente. Precisa de orientação imediata, menor tempo de espera e comunicação clara da equipe clínica.
Menor alfabetização digital, mas crescente adoção de smartphones. Precisa de alvos de toque maiores, linguagem simples e acesso opcional a cuidadores.
AVALIADAS
Fase 03
Design
Construindo a experiência
Reduzimos a navegação de 23 telas para 8 fluxos centrais, organizados pela intenção do paciente e não por departamentos. Tudo que o paciente precisa está a dois toques.
Princípio de Design
"Não redesenhamos um app. Redesenhamos o que significa interagir com um hospital."
Dashboard Principal
Landing personalizado que exibe próximas consultas, resultados recentes e planos de cuidado ativos de acordo com o arquétipo do paciente.
Agendamento Inteligente
Sugestões de horários com IA baseadas em preferências, disponibilidade médica e proximidade. Confirmação em menos de 90 segundos.
Linha do Tempo de Exames
Linha do tempo visual mostrando resultados de exames com indicadores de tendência e explicações em linguagem simples.
Mensagens com Médico
Canal seguro e assíncrono entre paciente e equipe clínica para dúvidas, renovação de receitas e acompanhamento.
Plano de Cuidado Pós-Consulta
Plano acionável com lembretes de medicação, retornos e orientações conectadas à linha do tempo de saúde.
DO FUNIL
Fase 04
Validação
Testando com pacientes reais
Realizamos 5 rodadas de testes de usabilidade com 40 pacientes em todos os arquétipos, com workshops junto à equipe de enfermagem e recepção.
Achado Principal
A clareza na confirmação do agendamento e nas instruções de preparo de exames foi o fator decisivo para eliminar o abandono no check-in.
Resultados
Impacto
A plataforma unificada transformou a forma como os pacientes interagem com a Rede D'Or, tornando a jornada de saúde intuitiva e confiável.
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